Nous recevons régulièrement des lecteurs qui demandent de l’aide pour résoudre leur litige avec un concessionnaire automobile. La plupart de leurs problèmes peuvent être classés sous trois rubriques :
On m’a promis quelque chose et le concessionnaire refuse de l’honorer
Je veux annuler ma commande de voiture, mais le concessionnaire m’en empêche.
Ma voiture est en panne et le concessionnaire ne veut pas la réparer.
Fondamentalement, le problème sous-jacent est le même à chaque fois : « Le concessionnaire est douteux et ne me donne pas ce à quoi j’ai droit ». Nous allons examiner chacun des trois exemples ci-dessus, mais il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles les acheteurs et les propriétaires de voitures se disputent avec les concessionnaires.
Bien sûr, ces disputes jouent de toute façon sur la méfiance intrinsèque des gens à l’égard des concessionnaires automobiles. Nous partons du principe que tous les concessionnaires nous volent et se dérobent à leurs responsabilités légales, et nous commençons donc avec des hypothèses très négatives dès qu’un problème survient.
Bien que cela se produise encore bien trop souvent dans l’industrie automobile, dans la plupart des cas, le concessionnaire n’essaie pas de vous escroquer. Mais cela ne signifie pas pour autant qu’il va nécessairement répondre de la manière dont vous le souhaitez.
Pour avoir les meilleures chances d’obtenir ce que vous voulez, vous devez formuler clairement le problème, indiquer le résultat que vous recherchez et être capable de vous expliquer de manière claire et concise. Si vous divaguez ou si vous êtes vague et non spécifique, vous risquez de vous enliser dans une dispute ou de tourner en rond sans rien résoudre.
Prenez du recul et résumez votre différend
Pour réussir à résoudre votre problème avec le concessionnaire, vous devez vous assurer que vous êtes très clair sur la nature du problème et le résultat que vous recherchez.
En une seule phrase, résumez votre différend avec le concessionnaire. Cela devrait ressembler aux trois exemples présentés en haut de cet article.
Ensuite, dans une autre phrase, résumez le résultat que vous souhaitez obtenir.
Ces deux étapes semblent évidentes, mais il est étonnant de voir combien de personnes sont tellement prises dans leur dispute qu’elles perdent de vue ce qu’elles essaient d’obtenir en premier lieu, surtout si le litige s’éternise.
Imaginez que vous présentez votre cas à un juge.
Cela peut être difficile si vous avez l’impression de vous faire rouler par le concessionnaire, mais essayez d’imaginer que vous plaidez votre cause devant un juge impartial et sans émotion, qui préside à votre litige dans une salle d’audience (et j’espère que vous n’en arriverez jamais là !). Cela vous aidera à préparer votre dossier lorsque vous demanderez au concessionnaire de résoudre votre problème, et à anticiper la réponse du concessionnaire.
Un juge écoutera les deux parties du litige et demandera des preuves pour étayer vos affirmations. Vous devez donc expliquer clairement votre problème et fournir des preuves pour étayer vos affirmations. Vous devez également comprendre la position du concessionnaire – car un juge le comprendrait évidemment. Quel que soit le désagrément que vous cause votre problème, il y a presque toujours un point de vue opposé.
Tout est une question de paperasse
Je l’ai déjà dit à maintes reprises et je le répéterai probablement toujours : les promesses verbales n’ont aucune valeur car vous n’avez aucune preuve de quoi que ce soit. Un juge n’accepterait pas simplement votre parole plutôt que celle d’un concessionnaire et vous demanderait de présenter des preuves pour étayer votre affirmation. C’est à ce document que vous devez vous référer lorsque vous contestez un problème avec un concessionnaire :
le contrat (bon de commande du véhicule, accord de financement, accord sur les travaux de réparation, etc.)
les informations financières pré-contractuelles
documents de police (pour les accords de financement, les garanties, les assurances, etc.)
reçus
devis écrits (sur papier à en-tête de la société, pas sur une feuille blanche)
lettres ou courriels du concessionnaire
publicités, offres ou bons d’achat
brochures
Les éléments clés sont ceux qui figurent à la première ligne de cette liste : les contrats officiels que vous et le concessionnaire avez signés concernant la commande de votre véhicule, le financement de votre voiture ou les travaux de réparation/entretien. Il s’agit d’accords juridiquement contraignants entre vous et le concessionnaire, qui constituent la pierre angulaire de tout litige.
Le contrat d’achat du véhicule indique exactement ce que vous obtenez en échange de votre argent. Chaque élément d’information pertinent doit figurer dans ce document. Si le concessionnaire vous offre un service ou un réservoir de carburant gratuit, faites-le inscrire dans le contrat. Si vous signez une commande sous réserve d’une inspection ou d’une réparation satisfaisante, assurez-vous qu’elle est écrite et formulée de manière à ce que vous l’acceptiez. Si vous avez besoin d’une date de livraison spécifique ou si vous prenez des dispositions particulières pour récupérer le véhicule, faites-le inscrire dans le contrat. Pas d’exceptions, pas d’excuses.
La même chose s’applique à votre contrat de financement et à tout contrat de service/atelier. La plupart des gens ne prennent pas la peine de lire ces documents en détail, ce qui est une erreur lorsque vous signez votre accord sur les termes et conditions qu’ils contiennent. Si vous ne lisez pas le document avant de le signer, vous perdez le droit de vous plaindre de ce qu’il contient. Si vous le lisez et que vous n’aimez pas ce que vous y trouvez, ne le signez pas et partez, ou apportez les modifications nécessaires et assurez-vous que le concessionnaire le signe.
Si votre problème n’est pas couvert par le contrat en question, vous devrez présenter d’autres preuves écrites pour étayer votre demande. Les autres éléments de la liste ci-dessus sont ceux auxquels vous devez vous référer, et vous devrez présenter des preuves claires pour étayer votre dossier.
Faire appel à un expert auto indépendant
Vous pourrez également faire appel à un expert auto indépendant afin de vérifier l’état actuel de votre toute nouvelle voiture. Un rapport d’expertise pourra être établi par l’expert auto afin d’utiliser celui-ci dans un tribunal par exemple si vous devez engager une action en justice. L’étude des documents de votre véhicule d’occasion permettra également de vérifier si les km sont bien en adéquation avec l’entretien du véhicule et son historique.